Miten kohtaan asiakkaan myötätunnolla ja puhun tunteista

Helsingin Sanomissa 28.11.2015 oli Klaus Welpin kirjoitus keskenmenojen hoidosta Suomessa, jossa keskenmenon kokeneet kertoivat tunteistaan ja ajatuksistaan. Artikkelin mukaan Suomessa tarjotaan jälkitarkastusta tai henkistä apua julkiselta puolelta harvoin. Tämän vuoksi kaikki kohtaaminen hoitohenkilökunnan ja asiakkaan välillä korostuvat erityisen paljon. Miten asiakkaan voi kohdata myötätuntoisesti? Miten asiakkaan tunteet otetaan huomioon?

Haluatko sinä luoda arvokkaita kohtaamisia?

Keskenmenon kohdanneet naiset kertovat yksittäisistä välittävistä terveydenhuollon ammattilaisista, joilla on ollut suuri arvo. Kolme keskenmenoa kokenut nainen kertoo, miten hänen ollessaan viidettä kertaa raskaana, lääkäri ensimmäistä kertaa kysyi, mitä nainen ajatteli edellisistä raskauksista. Nainen kertoo: ” Tuntui ihan uskomattoman hyvältä, että joku näki minut, ymmärsi taustani eikä vähätellyt sitä, ja uskalsi ottaa asian puheeksi ja oikeasti kuunnella häkeltyneen vastukseni.”

Miten kohtaan asiakkaan myötätuntoisesti

Kun kohtaamme asiakkaan pehmeästi ja myötätuntoisesti, kohtaamme asiakkaan ihmisenä. Voitko ottaa asiakkaat seuraavan kerran vastaan ajatellen, että tämä nainen ja hänen puolisonsa ovat nyt vaikeassa tilanteessa ja menettäneet juuri lapsensa alun. Voitko mielessäsi toivoa heille kaikkea hyvää, jolloin äänenpainosikin muuttuu ja kohtaat heidät ihmisinä, ei vain ”teknisenä operaationa”.

Miten kohtaan asiakkaan tunteet

Kysytkö sinä asiakkaalta mitä hän tuntee? Artikkelin mukaan jopa puolet keskenmenon kokeneista naisista kokee jälkeenpäin masennusta tai ahdistusta. Tunteiden aito kohtaaminen, niiden salliminen ja niistä keskustelu auttaisivat heitä.

Ammattilainen voi kysyä lempeyttä ja myötätuntoa äänessään mitä tunteita tilanne sinussa herättää? Ammattilainen voi toistaa ”papukaijana” asiakkaan sanomat samat sanat uudelleen esim. olet pettynyt, kun…, pelkäät, koska… Kun tunteet tuodaan näkyviksi, se auttaa asiakasta selventämään tilannetta ja hänelle tulee olo, että häntä ymmärretään.

Ammattilainen voi puhua tunteista ja siitä miten asiakkaan kokemat tunteet ovat tässä tilanteessa totta. On normaalia tässä tilanteessa tuntea kaikkia niitä tunteita.

Lopuksi voi vielä kysyä kuka sinua voi tukea tässä tilanteessa? Mikä sinua auttaa eniten tässä tilanteessa?

Yksi äiti kertoi artikkelissa huippukokemuksestaan, jolloin hän uudelleen raskaaksi tultuaan pelkäsi jälleen keskenmenoa. Ultraava hoitaja oli sanonut juuri ne oikeat sanat ”nyt on sinun vuorosi onnistua” ja näistä sanoista hän sai voimaa.

Miten saisimme näitä aitoja, myötätuntoisia ja parantavia kokemuksia lisää asiakaskohtaamisiin?

Jaa kirjoitus ystävillesi, jos pidit siitäShare on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin